Une étude TNS Sofres réalisée sur 26 grandes entreprises françaises (1 000 internautes interrogés pour chaque entreprise) vient d’être publiée - voir ici. Cette étude fait une synthèse sur «l’advocacy» (c’est à dire le fait de parler en faveur ou en défaveur d’un produit) et ses répercussions sur les marques face à l’explosion des réseaux sociaux.
On apprend que le public s’exprime sur les marques davantage (3 fois plus) en parlant à son entourage qu’en postant des commentaires que sur le web. Globalement, on dit plus de bonnes choses que de mauvaises sur le web, ce qui tend à penser que la parole véhiculée sur les marques leur est profitable.
Voici les sujets qui compte le plus, pour les personnes interrogées :
la qualité des produits et services,
les prix,
la façon dont la marque traite ses clients,
les nouveaux produits ou services,
la fiabilité de la parole et des promesses,
la publicité.
A l’inverse, les sujets évoquant des prises de position citoyennes et les engagements humanitaires ne font pas partie des priorités des Internautes, même si le volume de commentaires reste significatif. Les marques les plus critiquées sont celles qui semblent être indifférentes aux attentes de la société (Total, Renault).
En conclusion, la combinaison gagnante semble être la suivante : «Un message sociétal fort, crédible, sincère, étayé par des preuves, où se combinent intérêt collectif, et bénéfice individuel». En clair, je trouve positif et louable qu’une entreprise aide les autres et parle des sujets de société, à condition qu’elle le fasse pour de vrai, avec sincérité et que j’y crois. Mais qu’elle ne me délaisse pas et continue à me choyer moi, personne individuelle qui consomme et qui apprécie d’être aimé et chouchouté...
e-Réputation : y a-t’il danger pour les marques ?
